Praca z przypadkami

W świecie Internetu obsługa klienta online stała się integralną częścią procesu biznesowego organizacji. Obsługa klienta jest ważną działalnością we wszystkich rodzajach branż produktów i usług. Ogólnie rzecz biorąc, zgłoszenia problemów służą do zbierania opinii klientów na temat różnego rodzaju problemów, które pojawiają się po zakupie produktu lub usługi od Twojej firmy. Czasami klienci przesyłają dobre żądania funkcji za pomocą tej platformy, co może być przydatne podczas opracowywania przyszłych ulepszeń produktów lub usług.

Dostępność

Wymagane pozwolenie

Użytkownicy z uprawnieniami do przeglądania, edycji i usuwania zakładki Sprawy mają dostęp do modułu Sprawy.

Typowy proces zarządzania sprawami

1. Dostosuj pola na stronie Sprawa zgodnie z procesem obsługi klienta w Twojej organizacji (możesz użyć istniejących pól, wyłączyć niektóre pola lub dodać nowe pola niestandardowe).
   
2. Skonfiguruj proces generowania spraw, wypełniając formularz Sprawa, importując dane sprawy ze źródeł zewnętrznych lub przechwytując sprawy bezpośrednio z Twojej Witryny za pomocą formularza Web-to-Case.
3. Przypisz sprawy do odpowiednich użytkowników, korzystając z reguł przepływu pracy.
4. Kontynuacja spraw do momentu wysłania uchwał do klientów.
5. Gdy rozdzielczość będzie działać poprawnie, dodaj rozwiązanie do publicznie dostępnego modułu rozwiązań, aby móc z niego skorzystać w przyszłości.

W Zoho CRM sprawy można generować przez telefon, e-mail lub ze strony internetowej. Możesz również generować sprawy na podstawie wiadomości e-mail klientów w programie Microsoft Outlook za pomocą wtyczki Zoho CRM dla programu MS Outlook. 

Standardowe pola w module Sprawy

Poniżej znajduje się lista standardowych pól zdefiniowanych przez Zoho dostępnych w module Sprawy:

Nazwa pola	Opis	Typ danych	Maksymalny limit
Numer sprawy	Wyświetl identyfikator sprawy po utworzeniu sprawy.	Numer	16 cyfr
Nazwa produktu	Wybierz nazwę produktu związaną ze sprawą.	Spojrzeć w górę	-
Właściciel sprawy	Wybierz nazwę użytkownika, do którego przypisana jest sprawa.	Spojrzeć w górę	-
Temat*	Podaj tytuł sprawy. To pole jest obowiązkowe.	Pole tekstowe	Alfanumeryczne(255)
Priorytet	Wybierz priorytet sprawy z listy rozwijanej.	Lista wyboru	-
Status*	Wybierz status sprawy z listy rozwijanej.	Lista wyboru	-
Zgłoszony przez	Wyświetla nazwę kontaktu.	-	-
Związany z	Wybierz nazwę osoby kontaktowej, która przesłała sprawę.	Spojrzeć w górę	-
Rodzaj	Wybierz rodzaj problemu. Może to być ogólne pytanie, prośba o dodanie funkcji lub rzeczywisty problem z produktem/usługą.	Lista wyboru	-
Pochodzenie sprawy*	Wybierz źródło, z którego została wygenerowana sprawa. Możesz wybrać E-mail, Telefon lub Witryna. Jeśli wybierzesz opcję E-mail, musisz podać identyfikator e-mail klienta.	Lista wyboru	-
e-mail	Określ identyfikator e-mail kontaktu.	E-mail	Znaki alfanumeryczne i specjalne
Nazwa konta	Wybierz konto powiązane ze sprawą	Spojrzeć w górę
Potencjalna nazwa	Wybierz Potencjał związany ze sprawą	Spojrzeć w górę
Telefon	Podaj numer telefonu klienta	Pole tekstowe	Alfanumeryczne(50)
Przyczyna sprawy	Określ przyczynę sprawy	Lista wyboru	-
Opis	Podaj pełne szczegóły dotyczące sprawy.	Obszar tekstowy	32000 postacie
Komentarze wewnętrzne	Określ dalsze uwagi dotyczące sprawy.	Obszar tekstowy	3000 postacie
Rozwiązanie	Określ dostarczone rozwiązanie	Obszar tekstowy	32000 postacie
Dodaj komentarz	podaj dodatkowe uwagi dotyczące rozwiązania	Obszar tekstowy	32000 postacie

Tworzenie spraw

W Zoho CRM możesz tworzyć sprawy poprzez:

• Wprowadzanie danych w formularzu szczegółów sprawy: Możesz ręcznie wypełnić Szczegóły sprawy zebrane z różnych źródeł zewnętrznych.
• Importowanie spraw z zewnętrznego źródła: Możesz zbierać dane z różnych źródeł i importować pliki CSV i XLS do Zoho CRM.
• Przechwytywanie spraw z witryny internetowej: Możesz tworzyć formularze internetowe i zezwalać odwiedzającym witrynę na przesyłanie szczegółów sprawy lub pytań bezpośrednio za pośrednictwem formularzy. Te dane przesłane na stronie są przechwytywane bezpośrednio do modułu Sprawy
. 

Notatka

1. Niektóre standardowe pola mogą nie być widoczne lub edytowalne w zależności od procesu biznesowego Twojej organizacji.
2. Jeśli chcesz dodać lub zmodyfikować pola, skontaktuj się z administratorem systemu, aby uzyskać więcej informacji na temat wykorzystania innych pól.

Tworzenie spraw indywidualnie

Możesz tworzyć sprawy indywidualnie, korzystając z:

• Uzupełnienie danych w formularzu tworzenia sprawy.
• Klonowanie sprawy z kilkoma zmianami w istniejącym rekordzie.

Notatka

1. Domyślnie właścicielem sprawy jest osoba, która tworzy sprawę.
2. Aby zmienić właściciela, kliknij łącze Zmień w polu Właściciel sprawy na stronie Szczegóły sprawy i wybierz innego użytkownika.

Tworzenie spraw

1. W module Sprawy kliknij ikonę Dodaj (+) .
2. Na stronie Utwórz sprawę wprowadź szczegóły sprawy.
3. Kliknij Zapisz.

Aby sklonować przypadki

1. Kliknij zakładkę Sprawy, kliknij konkretny przypadek, który chcesz sklonować.
   
2. Na stronie Szczegóły sprawy kliknij Klonuj .
3. Na stronie Clone Case zmodyfikuj wymagane szczegóły sprawy.
4. Kliknij Zapisz..
   

Powiąż sprawę z innymi dokumentami

Możesz utworzyć widok 360 stopni sprawy, aby wyświetlić wszystkie powiązane szczegóły, takie jak potencjały, sprawy, otwarte działania, historia zakończonych działań, załączniki i notatki.

Na stronie Szczegóły kampanii możesz powiązać następujące rekordy:

Aby powiązać sprawy z innymi dokumentami

1. Otwarte działania: Aby dodać zadania i zdarzenia
2. Zamknięte działania: Aby wyświetlić wszystkie zamknięte zadania i zdarzenia
3. Załączniki : Aby załączyć dokumenty
4. Uwagi: Aby dodać notatki

• Related Articles

• Wprowadzenie do Zoho CRM

  Co to jest CRM? Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) można zdefiniować na wiele sposobów w zależności od tego, co dana osoba zamierza osiągnąć. Dla niektórych jest to strategia identyfikacji, zrozumienia, zarządzania i zaspokajania potrzeb ...

• Praca z kampaniami

  Zarządzanie kampaniami umożliwia planowanie i śledzenie kampanii na koncie Zoho CRM. Obejmuje to planowanie kampanii, przygotowanie listy mailingowej itp. W Zoho CRM zarządzanie kampaniami pomaga planować, realizować i monitorować kampanie w ...

• Praca z raportami

  Raporty Zoho CRM to szczegółowa i pouczająca lista rekordów. Każdy raport zapewnia dostęp do ważnych danych potrzebnych do różnych celów. W Zoho CRM standardowe raporty są dostarczane w różnych modułach, których można używać w obecnej postaci lub ...

• Praca z integracją formularzy Zoho

  Czym są formularze Zoho? Korzystając z Zoho Forms, możesz łatwo zbudować formularz online dla wszystkich Twoich potrzeb biznesowych. Stwórz i dostosuj formularz, dodaj wymagane pola i wyślij go swoim klientom, ułatwiając tym samym zbieranie danych. ...

• Praca z polami niestandardowymi

  W Zoho CRM możesz dodawać nowe pola zgodnie ze swoimi wymaganiami. Te pola będą dostępne dla wszystkich użytkowników dodanych do konta CRM Twojej organizacji. Dostosuj pola zdefiniowane w Zoho: Możesz edytować, usuwać i ukrywać niektóre pola ...