Plan - przegląd

Niejednokrotnie organizacje z dobrymi produktami lub usługami mają do czynienia z niskimi ocenami zadowolenia klientów lub, co gorsza, stratami finansowymi w wyniku źle zdefiniowanych procesów. Upływ komunikacji, nieodpowiednie szkolenie, brak określenia odpowiednich interesariuszy dla kamieni milowych procesu – przyczyny mogą być różne, od drobnej luki w procesie do poważnego niedopatrzenia. Podobnie nie tylko klienci końcowi, nawet pracownicy, czasami napotykają poważne niedogodności, jeśli organizacja nie przestrzega dobrze zdefiniowanych procesów.

 

Weźmy na przykład przypadek Zylker Inc. Wewnętrzne badanie przeprowadzone przez zarząd wykazało, że nowo zatrudnieni pracownicy byli niezadowoleni z procesu onboardingu. Odkryto, że pierwsze tygodnie były problematyczne, ponieważ niektórzy pracownicy nie otrzymali niezbędnych rzeczy do pracy, takich jak karty dostępu, krzesła i laptopy, podczas gdy inni otrzymali. Głębsza analiza przeprowadzona przez kierownictwo ujawniła fakt, że istnieją pewne luki komunikacyjne między różnymi działami zaangażowanymi we wdrażanie nowych pracowników – kierownikiem ds. rekrutacji, zespołem HR, zespołem administratorów i zespołem administratorów systemu.

Jak rozwiązać ten problem, który wiąże się z dużą ilością ręcznej pracy offline? Dzięki mechanizmowi, który pomaga usprawniać, rejestrować i śledzić różne działania związane z procesem i różnymi kamieniami milowymi procesu.

Ale zanim to nastąpi, jak przystąpić do samego procesu? Jak zadbać o to, aby proces nadal przebiegał sprawnie, nawet gdy do systemu wprowadzanych jest coraz więcej użytkowników? Krótko mówiąc, jakie cechy sprawiają, że proces jest naprawdę skuteczny?

Skuteczny proces musi być:

• Kompleksowość — wszystkie aspekty cyklu doświadczeń użytkownika końcowego/klienta muszą być objęte kompleksową obsługą.
• Jasno zdefiniowane — różne kamienie milowe procesu, czynności do wykonania, interesariusz, który musi wykonać każde działanie, działania, które należy podjąć w zależności od wyniku każdego działania, oraz wszystkie takie krytyczne obszary muszą być zdefiniowane i udokumentowane.
• Konsekwentnie powtarzalna - Dokumentacja musi być na tyle przejrzysta, aby każdy nowy użytkownik w systemie mógł ją łatwo śledzić i wdrażać. Ta dokumentacja ma kluczowe znaczenie, ponieważ zmniejsza również czas i wysiłek inwestowania w edukację nowych użytkowników na temat procesu.

Są to cechy, które nowa funkcja Zoho Desk, Plan, ma na celu nadać Twoim procesom – a w rezultacie pomóc przezwyciężyć wyzwania wynikające ze źle zdefiniowanych procesów. 

Co to jest plan?

Plan jest opartym na oprogramowaniu odwzorowaniem procesu z prawdziwego życia. Schemat przypomina prosty schemat blokowy, ale jest znacznie bardziej dynamiczny i szczegółowy. Wielu użytkowników/zespołów może być zaangażowanych w realizację jednego planu lub jeden użytkownik/zespół może wykonać cały plan. 

Każdy schemat składa się z trzech kluczowych elementów: 

• Stany: Różne fazy/kamienie milowe w procesie
• Przejścia: faza pośrednia między dwoma stanami. W tym miejscu zdefiniowano czynności, które użytkownicy muszą wykonać, aby przejść z jednego stanu do drugiego.
• Złącza: komponenty, które definiują relacje między różnymi stanami i przejściami

Dzięki Blueprint możesz mieć pewność, że Twoje procesy biznesowe są dobrze zdefiniowane, usprawnione i wolne od błędów. Dodatkowo możesz upewnić się, że wszystkie procesy są zgodne z planami biznesowymi. Co wiecej? Możesz również łatwo monitorować postęp swoich procesów i interweniować w razie potrzeby.

Wykorzystanie planu - przykład

Przyjrzyjmy się, jak Blueprint usprawnia działanie działu pomocy biura podróży.

Zylker Inc. to touroperator, który organizuje wycieczki krajowe i zagraniczne dla osób indywidualnych i organizacji. Specjalizują się w dostarczaniu kompleksowych usług turystycznych, w tym rezerwacji hoteli, ubiegania się o/odnowienie paszportu, ubiegania się o wizę, przygotowywania tras wycieczek, dokonywania specjalnych uzgodnień dla seniorów / osób o różnych niepełnosprawnościach, organizowania forex itp.

Jeden z pakietów wycieczkowych firmy Zylker, Premium, zapewnia spersonalizowane plany wycieczek międzynarodowych i wymaga minimalnego wysiłku ze strony klienta przy planowaniu wycieczki. Kiedy klient zapisuje się do pakietu Premium, najpierw personel Zylker odwiedza miejsce zamieszkania klienta, aby zebrać wszystkie niezbędne informacje, w tym liczbę podróżnych, podstawowe dane osobowe każdego podróżującego, ważność paszportów, interesujące miejsca oraz liczbę dni w trasie.

Po zebraniu tych danych personel Zylkera wraca do biura i aktualizuje zespół dokumentów, zespół planowania i biuro podróży.

Zespół ds. dokumentów sprawdza przedłożone dokumenty podróży i podejmuje kolejne kroki w oparciu o dostępność/ważność paszportów. Jeśli wszyscy podróżni posiadają ważne paszporty, proces przechodzi do następnego etapu, którym jest rozpatrywanie wiz. Jeśli trzeba złożyć wniosek o nowe paszporty lub odnowić istniejące paszporty, zespół podejmuje kolejne kroki i kontaktuje się z klientem, aby ustalić daty, w których będą mogli złożyć wniosek/przedłużenie paszportu.

Po zatwierdzeniu paszportów zespół ds. dokumentów przekazuje dane klienta zespołowi planistycznemu. Ponieważ pakiet Premium obejmuje spersonalizowaną wycieczkę, kierownik ds. planowania odwiedza klienta, aby poznać jego preferencje i interesujące miejsca. Kierownictwo opracowuje plan wycieczki na podstawie zebranych informacji i przesyła plan do zespołu ds. rozpatrywania wniosków wizowych.

Zespół zajmujący się przetwarzaniem wiz przejmuje stamtąd proces i ocenia wymagania wizowe dotyczące wycieczki. Obejmuje to informacje, takie jak liczba krajów do odwiedzenia, rodzaj wizy w każdym kraju - wiza standardowa lub wiza w momencie przyjazdu i tak dalej. Po przetworzeniu wymagań wizowych i uzgodnieniu wniosku wizowego w imieniu klienta, proces przenosi się do biura podróży.

Biuro podróży, po sprawdzeniu, czy wszystkie dokumenty podróży i plan wycieczki są na miejscu, kontaktuje się z klientem, aby poznać jego preferencje dotyczące podróży, które obejmują klasę podróży, ograniczenia dietetyczne, pokoje hotelowe i preferowaną trasę, jeśli dostępnych jest wiele tras. Po zebraniu wszystkich niezbędnych informacji biuro podróży rezerwuje bilety i powiadamia biuro Zylker/partner operacyjny w kraju docelowym, który zajmie się klientem w momencie przybycia i upewni się, że wycieczka przebiegnie bezproblemowo. Klient musiałby tylko spakować walizki i udać się do przodu, aby cieszyć się wakacjami.

Długotrwały proces, taki jak pakiet Premium firmy Zylker, który obejmuje wielu interesariuszy i punkty styku pracujące w trybie offline, może bardzo skorzystać z planu. Zobaczmy jak.

Premium wymaga wykonania następujących czynności:

• Zbieranie informacji o podróżnych
• Przetwarzanie dokumentów podróży
• Ubieganie się o wizę
• Opracowanie planu wycieczki
• Rezerwacja biletów lotniczych i pokoi hotelowych
• Przyjmowanie gości w kraju docelowym
• Wykonanie wycieczki

W planie pakietu Premium Zylkera: 

• Poszczególne etapy procesu są dokumentowane jako stany.
• Czynności, które wykonuje personel Zylker, określa się jako przejścia.
• Przejście z jednego stanu do drugiego, na podstawie wyniku bieżącego stanu, jest definiowane za pomocą łączników.
• Różni pracownicy/zespoły, które wykonują tranzycje, są wyznaczani jako właściciele tranzycji.
 

Aby uzyskać wyczerpujący przewodnik na temat tworzenia planu.                                                                                      

Jak realizowany jest plan

Plan jest najpierw konfigurowany w taki sposób, że jest automatycznie stosowany do każdego biletu z prośbą o pakiet Premium. W rezultacie, za każdym razem, gdy klient zapisuje się na pakiet Premium, prośba jest rejestrowana jako zgłoszenie w help desk Zylker Inc, a plan jest automatycznie stosowany. Tak więc strona szczegółów indywidualnego zgłoszenia jest miejscem, w którym odbywają się wszystkie działania związane z projektem.

Pole Status na bilecie jest odwzorowane na różne stany w Planie. Dlatego pole Status w bilecie jest zablokowane i nie można go ręcznie zmienić. Gdy właściciel przejścia wykona powiązane przejście, pole Stan jest automatycznie aktualizowane, aby wyświetlić następny stan w planie. Stan zmienia się w miarę wykonywania kolejnych przejść.

W takim scenariuszu menedżer obsługi klienta Zylker Inc może z łatwością śledzić postępy poczynione w konkretnym żądaniu, po prostu przeglądając zgłoszenie. Podobnie, różni interesariusze zaangażowani w proces również mogą zostać pociągnięci do odpowiedzialności, ponieważ zostali wyznaczeni jako właściciele przejścia.

W ten sposób, dzięki wdrożeniu tego planu w ich helpdesku, Zylker Inc. może teraz zapewnić spójne wrażenia wszystkim klientom, zapewnić, że wszyscy pracownicy przejmą odpowiedzialność za wykonywane przez siebie czynności i łatwo śledzić postępy dla każdego klienta.

• Related Articles

• Plan — przegląd

  Od momentu wejścia kandydata do systemu Zoho Recruit, aż do wysłania listu z ofertą i dalej, Twoja organizacja może mieć kilka etapów i oddziałów w procesie rekrutacji. Rozważmy hipotetyczną firmę, Zylker Pvt Ltd. Oprócz przyjmowania aplikacji online ...

• Czy darmowy plan startowy w Zoho Desk jest dla nas idealny?

  Niezależnie od tego, czy prowadzisz zespół składający się z siedmiu czy siedmiuset agentów, Zoho Desk zapewni Ci ochronę. Zapewnia zadowolenie klientów na każdą skalę. Wierzymy, że małe firmy muszą również być w stanie zapewnić obsługę klienta na ...

• Aktualizacja subskrypcji Zoho Desk

  Plany Zoho Desk zostały zaprojektowane tak, aby pomóc Ci skalować proces obsługi klienta wraz z rozwojem. Nasz bezpłatny plan jest idealny dla klientów, którzy właśnie przeszli ze wsparcia przez e-mail, podczas gdy nasze płatne plany są przeznaczone ...

• Plan — przegląd

  Od momentu pozyskania leada w systemie CRM, aż do zamknięcia transakcji i dalej, Twoja organizacja może mieć wdrożonych kilka procesów sprzedaży. Na przykład generowanie i monitorowanie leadów, zamykanie transakcji i zarządzanie zamówieniami. Każdy z ...

• Zarządzanie główną osobą kontaktową twojego Help Desk

  Podstawowym kontaktem jest osoba, która początkowo założyła Twoje konto Zoho Desk. Wszystkie wiadomości e-mail z powiadomieniami o subskrypcji konta, takie jak uaktualnienie lub obniżenie planu, zmiana informacji rozliczeniowych karty kredytowej lub ...