Organizowanie zawartości bazy wiedzy

Organizowanie zawartości bazy wiedzy

Jednym z najprostszych i najczęściej pomijanych aspektów organizacji jest uporządkowanie artykułów w bazie wiedzy. Musisz zastanowić się, gdzie umieścić swoje artykuły, aby Twoi klienci mogli je łatwo zlokalizować. Musisz więc zacząć od założenia, że wszystko pasuje do kategorii lub hierarchii podobnych rzeczy.

Zoho Desk umożliwia organizowanie artykułów w następującej strukturze drzewa: Kategoria > Sekcje > Podsekcje > Podsekcja > Artykuły. Oznacza to, że możesz utworzyć maksymalnie trzy hierarchie w ramach kategorii. Pamiętaj też, że nie możesz mieć artykułów osieroconych w kategorii, jeśli dodasz pod nią sekcję podrzędną.

Kategoria
Kategoria jest folderem najwyższego poziomu w Twojej bazie wiedzy i jest połączona z działem. Kiedy dodajesz nowy dział, tworzy on domyślną kategorię i sekcję w twoim KBase. Możesz dodać dodatkowe sekcje pod kategorią, aby jeszcze bardziej uporządkować swoje artykuły.

Dodawanie kategorii 
Oprócz kategorii domyślnych możesz dodać kategorie niestandardowe, które są połączone z co najmniej jednym działem. Takie kategorie mogą być dodawane z artykułami na poziomie głównym lub mogą zawierać zagnieżdżanie sekcji w celu uporządkowania artykułów zgodnie z Twoimi potrzebami.

Aby dodać nową kategorię:
  1. Kliknij moduł Baza wiedzy (KB).
  2. Kliknij Zarządzaj KB z lewego panelu.
  3. Kliknij opcję Organizuj kategorię w podmenu Zarządzaj bazą danych.
  4.  Kliknij Dodaj kategorię w prawym górnym rogu strony.
    Okno Dodaj kategorię otwiera się z prawej strony.



  5. W oknie Dodaj kategorię wykonaj następujące czynności:
    1. Wybierz wyświetlany obraz z biblioteki.
      Możesz także przesłać zdjęcie ze swojego komputera.
    3. Wpisz nazwę i opis swojej kategorii.
    4. Wybierz działy, z którymi chcesz powiązać kategorię.
    5. Wybierz ustawienie widoczności. Możesz wybrać Brak (aby pozostawić otwarte opcje), Grupy, Publiczny, Agenci lub Niestandardowy adres IP.
    7. Określ, jak chcesz, aby Twoi klienci czytali artykuły. Możesz wybrać między listą lub szybką nawigacją. Dzięki szybkiej nawigacji możesz grupować powiązane artykuły i prowadzić klientów sekwencyjnie od jednego artykułu do drugiego.
    8. W razie potrzeby włącz opcję Automatycznie twórz zgłoszenia na podstawie opinii. Kiedy to zrobisz, musisz wybrać dział, w którym chcesz utworzyć zgłoszenia i agenta, do którego ma być automatycznie przypisany. 
    1. Określ recenzentów.
  1. Kliknij Zapisz.

Edycja kategorii
Możesz edytować domyślne kategorie, które są tworzone dla działów dla ich wyświetlanego obrazu, opisu itp. zgodnie z własnymi preferencjami.
Aby edytować istniejącą kategorię:
  1. Kliknij moduł Baza wiedzy (KB).
  2. Kliknij Zarządzaj KB z lewego panelu.
  3. Kliknij opcję Organizuj kategorię w podmenu Zarządzaj bazą danych.
  4. Umieść wskaźnik myszy na kategorii, a następnie kliknij ikonę Edytuj (  ).
    Okno Edytuj kategorię otwiera się od prawej.
  5. Wprowadź następujące zmiany w kategorii:
    • Edytuj nazwę kategorii
    • Wybierz ikonę, która będzie wyświetlana obok kategorii w Centrum pomocy. Możesz wybrać jeden z galerii lub przesłać niestandardowy obraz.
    • Wprowadź opis
    • Edytuj działy, z którymi chcesz powiązać kategorię.
    • Edytuj ustawienie widoczności kategorii.
    • Określ, jak chcesz, aby Twoi klienci czytali artykuły. Możesz wybrać między listą lub inteligentną nawigacją. Dzięki inteligentnej nawigacji możesz grupować powiązane artykuły i prowadzić klientów sekwencyjnie od jednego artykułu do drugiego.
    • Określ recenzentów
  6. Kliknij Zapisz.
Szczegóły kategorii zostaną zaktualizowane zgodnie z opisem.

Usuwanie kategorii
Możesz usunąć zarówno domyślną (tj. utworzoną dla działu), jak i własną kategorię utworzoną w Twoim KBase.
Aby usunąć kategorię:
  1. Kliknij moduł Baza wiedzy (KB).
  2. Kliknij Zarządzaj KB z lewego panelu.
  3. Kliknij Organizuj kategorię w podmenu Zarządzaj KB.



  4. Umieść wskaźnik myszy na kategorii, którą chcesz usunąć, a następnie kliknij ikonę Usuń (  ).
    Notatka: Upewnij się, że usunąłeś wszystkie sekcje zawarte w kategorii, zanim ją usuniesz.
  5. Twoja kategoria zostanie natychmiast usunięta.

Dodawanie sekcji
W ramach kategorii możesz dodać dowolną liczbę sekcji. Sekcje pomogą Ci pogrupować artykuły według wspólnego tematu. Do sekcji możesz dodać jeszcze dwa poziomy hierarchii.
Aby dodać sekcję w swoim KBase:
  1. Kliknij moduł Baza wiedzy (KB).
  2. Kliknij Zarządzaj KB z lewego panelu.
  3. Kliknij Organizuj kategorię w podmenu Zarządzaj KB.
  4. Wybierz kategorię, w której chcesz dodać sekcję.



  5. Kliknij link Dodaj wyświetlany obok sekcji.
    Okno Dodaj sekcję otwiera się z prawej strony.
  6. Wybierz wyświetlany obraz z biblioteki.
    Możesz przesłać zdjęcie ze swojego komputera.
  7. Wpisz nazwę i opis nowej sekcji.
  8. Wybierz ustawienie widoczności sekcji. Możesz wybrać Brak (aby zachować otwarte opcje), Grupy, Publiczny, Agenci lub Niestandardowy adres IP.
    Notatka: Ustawienie widoczności kategorii zastępuje ustawienia jej sekcji.
  9. Kliknij Zapisz.
    Powtórz kroki, aby dodać więcej sekcji lub podsekcji.


Zostanie dodana nowa sekcja, a artykuły, które istniały w kategorii, zostaną przeniesione do tej sekcji. Możesz również wykonać powyższe kroki, aby dodać sekcje podrzędne połączone z sekcją. Co więcej, możesz użyć nawigacji w trybie breadcrumb, aby znaleźć drogę po kategoriach i sekcjach w swoim KBase.
 
Edycja sekcji
Możesz edytować sekcje, dziecko lub rodzica, gdy jest to wymagane w twoim KBase.
Aby edytować sekcję:
  1. Kliknij moduł Baza wiedzy (KB).
  2. Kliknij Zarządzaj KB z lewego panelu.
  3. Kliknij Organizuj kategorię w podmenu Zarządzaj KB.
  4. Wybierz kategorię, a następnie przejdź do sekcji, którą chcesz edytować.
  5. Najedź wskaźnikiem myszy na sekcję, a następnie kliknij ikonę Więcej działań (  ).
  6. Wybierz Edytuj z menu Więcej czynności.
  7. Wprowadź wymagane zmiany w sekcji, a następnie kliknij Zapisz.
Sekcja zostanie zaktualizowana. Możesz również wykonać powyższe kroki, aby edytować sekcje podrzędne połączone z sekcją.

Usuwanie sekcji
Możesz usunąć sekcje dodane pod kategorią.
Aby usunąć sekcję:
  1. Kliknij moduł Baza wiedzy (KB).
  2. Kliknij Zarządzaj KB z lewego panelu.
  3. Kliknij Organizuj kategorię w podmenu Zarządzaj KB.
  4. Wybierz kategorię, a następnie przejdź do sekcji, którą chcesz usunąć.
  5. Przeciągnij sekcję i upuść ją na pasku kosza na dole strony.
    Notatka:     Jeśli sekcja zawiera artykuły, zostaniesz poproszony o ich przeniesienie lub usunięcie.
  6. Twoje działanie zostanie natychmiast zapisane.
Możesz wykonać powyższe kroki, aby usunąć sekcje podrzędne połączone z sekcją nadrzędną. Pamiętaj, że musisz usunąć sekcje podrzędne, zanim usuniesz ich sekcję nadrzędną.

Zmiana kolejności kategorii i sekcji
Zmiana kolejności folderów w bazie wiedzy jest ważna, ponieważ zwykły czytelnik rzadko dociera do sedna. Możesz ręcznie zmienić kolejność kategorii i odpowiadających im sekcji nadrzędnych i podrzędnych, aby najbardziej odpowiednie i przydatne tematy pozostały na górze.
Aby zmienić kolejność kategorii i sekcji:
  1. Kliknij moduł Baza wiedzy (KB).
  2. Kliknij Zarządzaj KB z lewego panelu.
  3. Kliknij opcję Organizuj kategorię w podmenu Zarządzaj bazą danych.
  4. Chwyć kategorię za ikonę Zmień kolejność ( ) i przeciągnij ją, jeśli to konieczne.
    Twoje działania zostaną natychmiast zapisane.


Możesz wykonać te same czynności, co powyżej, aby zmienić kolejność sekcji w ramach kategorii.

Poza tym, ręczna zmiana kolejności, możesz pozostawić systemowi, aby automatycznie sortował i porządkował kategorie i sekcje alfabetycznie. Oto jak możesz to zrobić:
  1. Kliknij moduł Baza wiedzy (KB).
  2. Kliknij Zarządzaj KB z lewego panelu.
  3. Włącz opcję Sortuj kategorie/sekcje alfabetycznie.
Foldery bazy wiedzy zostaną posortowane alfabetycznie od A do Z. Pamiętaj, że ta opcja dotyczy tylko folderów, a nie ich artykułów.

Ruchome sekcje
Możesz przenieść artykuły z folderu KBase do innej sekcji w ramach kategorii. Załóżmy na przykład, że masz sekcje 2, a mianowicie Zylker Tablets i Zylker Handhelds. Możesz przenieść artykuły z Zylker Tablets do Zylker Handhelds. W takim przypadku sekcja Tablety Zylker zostanie dodana jako podsekcja do urządzeń przenośnych Zylker, a artykuły zostaną przeniesione pod nią.
Aby przenieść foldery w ramach kategorii:
  1. Przejdź do folderu KBase, który chcesz przenieść. Może to być sekcja, podsekcja lub podsekcja.
  2. Umieść wskaźnik myszy i kliknij ikonę Więcej czynności ( ) odpowiadającą sekcji.
  3. Wybierz Przenieś z menu Więcej czynności.
  4. W następnym oknie podręcznym określ kategorię, sekcję i/lub podsekcję za pomocą menu rozwijanego.
  5. Kliknij Przenieś.




    • Related Articles

    • Dodawaj, edytuj, klonuj, cofaj publikację i usuwaj artykuły KBase

      Baza wiedzy to miejsce, w którym Twoi klienci mogą uzyskać dostęp do artykułów z rozwiązaniami, które tworzysz w celu rozwiązania różnych problemów. Możesz tworzyć artykuły i grupować je w sekcjach niestandardowych, aby mieć do nich łatwy dostęp. ...

    • Czym jest Desk Zoho?

      Oprogramowanie do zarządzania biurem pomocy dla Twojej firmy Zoho Desk to internetowe oprogramowanie pomocy technicznej, które daje możliwość efektywnego zarządzania działaniami obsługi klienta. Zoho Desk umożliwia łatwe przypisywanie, śledzenie i ...

    • Czy darmowy plan startowy w Zoho Desk jest dla nas idealny?

      Niezależnie od tego, czy prowadzisz zespół składający się z siedmiu czy siedmiuset agentów, Zoho Desk zapewni Ci ochronę. Zapewnia zadowolenie klientów na każdą skalę. Wierzymy, że małe firmy muszą również być w stanie zapewnić obsługę klienta na ...

    • Dlaczego warto wybrać nasz plan Enterprise?

      Plan Enterprise został zaprojektowany tak, aby oferować dużą wartość każdej dużej firmie. Dotyczy to zwłaszcza firm, które chcą obniżyć koszty wsparcia (w porównaniu z konkurencyjnymi help deskami), jednocześnie zwiększając produktywność swoich ...

    • Aktualizacja subskrypcji Zoho Desk

      Plany Zoho Desk zostały zaprojektowane tak, aby pomóc Ci skalować proces obsługi klienta wraz z rozwojem. Nasz bezpłatny plan jest idealny dla klientów, którzy właśnie przeszli ze wsparcia przez e-mail, podczas gdy nasze płatne plany są przeznaczone ...