Konfiguracja kanału e-mail

Konfiguracja kanału e-mail

E-maile są najczęściej używanym i niezbędnym sposobem komunikacji dla Twoich klientów, aby przesyłać bilety do Twojego Zoho Desk. Wiadomości e-mail otrzymywane od klientów są konwertowane na bilety i przypisywane są im unikalny identyfikator biletu. Wszystko, co musisz zrobić, to przekazać e-maile otrzymane na Twoją skrzynkę pomocy technicznej do Zoho Desk.

Domyślna skrzynka pomocy technicznej

Po zarejestrowaniu się w Zoho Desk otrzymujesz domyślny adres e-mail pomocy technicznej, który wygląda jak support@mycompany.zohodesk.com. Część mycompany adresu e-mail należy zastąpić nazwą portalu Twojego Zoho Desk. Z technicznego punktu widzenia możesz udostępnić ten adres e-mail wsparcia swoim klientom, aby otrzymywać wiadomości e-mail w Zoho Desk.

Aby wyświetlić domyślny adres e-mail pomocy technicznej:
  1. Kliknij ikonę Konfiguracja (  ) w górnym pasku.
  2. Na stronie Konfiguracja docelowa kliknij E-mail w sekcji Kanały.
  3. Na stronie Adres e-mail pomocy technicznej można znaleźć domyślny adres e-mail.
    Adres e-mail jest zmapowany z domyślnym działem i przypisany przyjazną nazwą.


Przekazywanie wiadomości e-mail z zewnętrznego adresu e-mail

Musisz mieć adres e-mail pomocy technicznej (np. support@zylker.com) dla swojej firmy. Następnym krokiem jest przekazywanie wiadomości e-mail z adresu e-mail wsparcia (zewnętrznego) na domyślny adres e-mail na koncie Zoho Desk. Dowiedz się, jak skonfigurować przekazywanie od różnych dostawców usług poczty e-mail. Po skonfigurowaniu przekazywania otrzymasz e-mail weryfikacyjny na adres support@zylker.zohodesk.com w imieniu serwera poczty e-mail.

Notatka:
  • E-mail weryfikacyjny jest tworzony jako zgłoszenie i można go znaleźć w widoku Otwarte zgłoszenia na koncie Zoho Desk.

Dodawanie aliasu e-mail pomocy technicznej

Chociaż domyślny adres e-mail pomocy technicznej to support@mycompany.zohodesk.com, możesz utworzyć wiele aliasów do różnych sytuacji. Na przykład możesz utworzyć alias, taki jak sprzedaz@mojafirma.zohodesk.com, aby tworzyć bilety z wiadomości e-mail związanych ze sprzedażą w Zoho Desk. Możesz nawet utworzyć osobny dział dla funkcji sprzedaży i zmapować go z aliasem sprzedaży. W ten sposób możesz kierować bilety bezpośrednio do swojego zespołu sprzedaży. Musisz jednak przekazywać wiadomości e-mail z zewnętrznych adresów e-mail na odpowiedni alias e-mail w swoim centrum pomocy.

Poniższa tabela określa edycje Zoho Desk i maksymalną liczbę aliasów dozwolonych w każdym z nich.

Zoho Desk Edycja
Liczba aliasów e-mail
Enterprise
101 (Domyślna + 100)
Professional
11 (Domyślna + 10)
Standard
6 (Domyślna + 5)
Free
2 (Domyślna + 1)

Aby utworzyć alias: 
  1. Kliknij ikonę Konfiguracja (  ) w górnym pasku.
  2. Na stronie Konfiguracja docelowa kliknij E-mail w sekcji Kanały.
  3. Na stronie Adres e-mail pomocy technicznej kliknij Nowy adres e-mail pomocy technicznej w prawym górnym rogu.
  4. W oknie Dodaj adres e-mail pomocy technicznej wprowadź adres, którego chcesz używać do otrzymywania zgłoszeń pomocy technicznej.
    Na przykład, aby utworzyć alias, taki jak sprzedaz@mojafirma.zohodesk.com, wprowadź sprzedaż.
  5. Wprowadź przyjazną nazwę dla swojego adresu wsparcia.
    Przyjazna nazwa poprzedza adres wsparcia. Na przykład Zylker Sales <sales@zylker.zohodesk.com>.
  6. Kliknij Zapisz.



Wykonaj powyższe kroki, aby dodać wiele aliasów e-mail pomocy technicznej, a następnie skonfiguruj przekazywanie z ich równoważnego zewnętrznego adresu e-mail, aby otrzymywać zgłoszenia pomocy technicznej.

Wsparcie Adres e-mailOdpowiednik aliasu Desk Zoho
support@mycompany.com
support@mycompany.zohodesk.com
sales@mycompany.com
sales@mycompany.zohodesk .com
escalation@mycompany.com
escalation@mycompany.zohodesk .com
billing@mycompany.com
billing@mycompany.zohodesk .com

Możesz edytować lub usuwać aliasy e-mail dodane do Twojego Zoho Desk. 

Aby usunąć alias e-mail:
  1. Kliknij ikonę Konfiguracja (  ) w górnym pasku.
  2. Na stronie Konfiguracja docelowa kliknij E-mail w sekcji Kanały.
  3. Na stronie Adres e-mail pomocy technicznej kliknij Usuń odpowiadającą aliasowi.
  4. Kliknij OK, aby potwierdzić.

Notatka:
  • Z twoim Zoho Desk musi być co najmniej jeden adres e-mail wsparcia.

Uruchamianie i zatrzymywanie pobierania poczty

Możesz w dowolnym momencie zatrzymać lub rozpocząć pobieranie wiadomości e-mail dla aliasów wsparcia e-mail utworzonych w Zoho Desk.

Aby zatrzymać pobieranie e-maili dla aliasu:
  1. Kliknij ikonę Konfiguracja (  ) na górnym pasku.
  2. Na stronie Konfiguracja docelowa kliknij E-mail w sekcji Kanały.
  3. Na stronie Adres e-mail pomocy technicznej kliknij przełącznik na WYŁ odpowiadający adresowi e-mail pomocy technicznej.
  4. Kliknij OK, aby potwierdzić. Odtąd e-maile otrzymane na alias wsparcia e-mail nie będą konwertowane na bilety.



Aby rozpocząć pobieranie e-maili dla aliasu:
  1. Kliknij ikonę Konfiguracja (  ) na górnym pasku.
  2. Na stronie Konfiguracja docelowa kliknij E-mail w sekcji Kanały.
  3. Na stronie Adres e-mail pomocy technicznej kliknij przełącznik na WŁĄCZONY odpowiadający adresowi e-mail pomocy technicznej.
  4. Kliknij OK, aby potwierdzić.

Kojarzenie aliasu z działem

Jeśli utworzyłeś wiele aliasów e-mail wsparcia, możesz przypisać je do odpowiednich działów w Zoho Desk. Pomaga śledzić, zarządzać i generować raporty dotyczące biletów otrzymanych na te aliasy e-mail. Jednak ta opcja jest dostępna tylko wtedy, gdy masz więcej niż jeden dział.

Aby zmapować alias z działem:
  1. Kliknij ikonę Konfiguracja (  ) na górnym pasku.
  2. Na stronie Konfiguracja docelowa kliknij E-mail w sekcji Kanały.
  3. Na stronie Adres e-mail pomocy technicznej kliknij Edytuj odpowiadający aliasowi e-mail.
  4. Wybierz dział z menu rozwijanego.
  5. Kliknij Zapisz. 

Dodawanie z adresuw górnym pasku

Zoho Desk umożliwia odpowiedź z innego adresu e-mail wsparcia Twojej firmy zamiast domyślnego adresu Od. Musisz jednak dodać adres nadawcy i uwierzytelnić go w Zoho Desk. Ponadto, jeśli nie dodasz adresu nadawcy, domyślny adres e-mail pomocy technicznej jest używany jako adres nadawcy w odpowiedziach dla klientów.

Poniższa tabela określa edycje Zoho Desk i maksymalną liczbę adresów Od dozwolonych w każdym z nich.

Zoho Desk Edycja
Liczba adresów od
Enterprise
Unlimited
Professional
10
Standard 
5
Free
1

Aby dodać adres nadawcy: 
  1. Kliknij ikonę Konfiguracja (  ) w górnym pasku.
  2. Na stronie Konfiguracja docelowa kliknij E-mail w sekcji Kanały.
  3. Na stronie Adres e-mail pomocy technicznej kliknij opcję Z adresu w lewym panelu.
    Może się okazać, że domyślny adres e-mail pomocy technicznej został dodany jako adres nadawcy.
  4. Na stronie Od adresu kliknij opcję Nowy od adresu w prawym górnym obszarze.
  5. W oknie Dodaj z adresu wykonaj następujące czynności:
    • Wybierz dział (jeśli masz więcej niż jeden) z menu rozwijanego.
    • Wprowadź adres nadawcy, który ma być używany podczas odpowiadania na zgłoszenia. Na przykład support@zylker.com.
    • Wprowadź przyjazną nazwę dla swojego adresu nadawcy.
  6. Kliknij Zapisz.



Po dodaniu adresu nadawcy otrzymasz na ten adres e-mail uwierzytelniający. Musisz ukończyć uwierzytelnianie, aby móc odpowiedzieć przy użyciu nowego adresu nadawcy. 

Notatki:
  • Nie otrzymałeś e-maila uwierzytelniającego? Sprawdź folder ze spamem, aby upewnić się, że tam nie trafił.
  • Możesz również spróbować ponownie wysłać wiadomość e-mail uwierzytelniającą ręcznie. Aby wysłać ponownie, przejdź do opcji Konfiguracja > E-mail > Z adresu, a następnie kliknij Wyślij ponownie.
  • Zalecamy dodanie następującego rekordu SPF w pliku DNS domeny, aby zapewnić prawidłowe dostarczanie wiadomości e-mail: v=spf1 mx include:zoho.com ~all
  • Po dodaniu niestandardowego adresu nadawcy pamiętaj, aby zaktualizować go w polu Od w szablonach wiadomości e-mail. Aby przejrzeć szablony, przejdź do opcji Konfiguracja > Szablony > Szablony wiadomości e-mail.

Dodawanie adresu z adresu za pomocą SMTP

Możesz dodać adres nadawcy, używając danych serwera SMTP w Zoho Desk. Zapewnia większą kontrolę nad dostarczaniem wiadomości e-mail wysyłanych z Twojego help desku.



Aby dodać adres nadawcy za pomocą SMTP: 
  1. Kliknij ikonę Konfiguracja (  ) w górnym pasku.
  2. Na stronie Konfiguracja docelowa kliknij E-mail w sekcji Kanały.
  3. Na stronie Support Email Address kliknij From Address w lewym panelu.
    Może się okazać, że domyślny adres e-mail pomocy technicznej został dodany jako adres nadawcy.
  4. Na stronie Od adresu kliknij opcję Nowy od adresu w prawym górnym obszarze.
  5. W oknie Dodaj z adresu wykonaj następujące czynności:
    • Wybierz dział (jeśli masz więcej niż jeden) z menu rozwijanego.
    • Wprowadź adres nadawcy, który ma być używany podczas odpowiadania na zgłoszenia. Na przykład support@zylker.com.
    • Wprowadź przyjazną nazwę dla swojego adresu nadawcy.
  6. Zaznacz opcję Użyj mojego SMTP i wykonaj następujące czynności:
    • Wprowadź swoją nazwę użytkownika i hasło SMTP.
    • Wybierz typ połączenia. Możesz wybrać pomiędzy zwykłym, SSL i TLS.
    • Wprowadź nazwę serwera.
    • Wybierz numer portu dla serwera. Możesz wybierać między 25, 465 i 587.
  7. Kliknij Zapisz.

Notatka:
  • Nie musisz sprawdzać adresu nadawcy ani dodawać rekordu SPF podczas korzystania z serwera SMTP.

Wyłączanie z adresu 

Możesz wyłączyć adres nadawcy, który Twoim zdaniem nie będzie używany w najbliższym czasie. Po wyłączeniu adres nadawcy nie będzie wyświetlany w polu „Od” podczas tworzenia odpowiedzi.

Aby wyłączyć adres nadawcy:
  1. Kliknij ikonę Konfiguracja (  ) w górnym pasku.
  2. Na stronie Konfiguracja docelowa kliknij E-mail w sekcji Kanały.
  3. Na stronie Support Email Address kliknij From Address w lewym panelu.
  4. Na stronie Od adresu kliknij opcję Wyłącz odpowiadającą adresowi nadawcy.
  5. Kliknij OK, aby potwierdzić.

Notatka:
  • Możesz wyłączyć lub raczej usunąć domyślny adres nadawcy (support@zylker.zohodesk.com), aby nie był wyświetlany w polu „Od” w edytorze odpowiedzi.

Usuwanie z adresu

Jeśli zdecydujesz, że nie potrzebujesz już adresu nadawcy, możesz go usunąć ze swojego Zoho Desk.

Aby usunąć adres nadawcy: 
  1. Kliknij ikonę Konfiguracja (  ) w górnym pasku.
  2. Na stronie Konfiguracja docelowa kliknij E-mail w sekcji Kanały.
  3. Na stronie Adres e-mail pomocy technicznej kliknij opcję Z adresu w lewym panelu.
  4. Na stronie Od adresu kliknij Usuń odpowiadającą adresowi Od.
  5. Kliknij OK, aby potwierdzić.

Inna konfiguracja

Poniższe opcje konfiguracji mogą być również przydatne przy określaniu sposobu zarządzania kanałem poczty e-mail.

Automatyczne odpowiedzi e-mail z polami DW

Teraz za każdym razem, gdy wyślesz odpowiedź lub prześlesz otrzymane zgłoszenie, oryginalny adres e-mail wsparcia zostanie automatycznie dodany jako odbiorca DW. Podczas tworzenia wiadomości nie zobaczysz adresu e-mail w wierszu DW, ale kopia każdej odpowiedzi jest tworzona w czasie rzeczywistym.

Do automatycznych odpowiedzi e-mail w DW:
  1. Kliknij ikonę Konfiguracja (  ) w górnym pasku.
  2. Na stronie Konfiguracja docelowa kliknij E-mail w sekcji Kanały.
  3. Na stronie Adres e-mail pomocy technicznej kliknij opcję Inna konfiguracja w lewym panelu.
  4. Przełącz opcję Auto DW odpowiedzi e-mail na skrzynkę pomocy technicznej na WŁ.
Funkcja Auto-Cc zostanie włączona natychmiast.

Notatka:
  • To jest ustawienie na poziomie organizacji. Możesz jednak włączyć lub wyłączyć tę opcję dla poszczególnych działów.

Tworzenie kontaktów przy użyciu zwrotnego adresu e-mail

Domyślnie do utworzenia kontaktu używany jest adres „Od” klienta wysyłającego wiadomość e-mail. Możesz zamiast tego utworzyć kontakty z ich adresem e-mail „Odpowiedz do”. Na przykład Natalie wysyła wiadomość e-mail z adresu support@abccorp.com, ale chce otrzymywać odpowiedzi na konkretny adres, powiedzmy natalie@zmail.com. Po włączeniu tej opcji Natalie zostanie dodana do Twoich kontaktów z adresem e-mail natalie@zmail.com zamiast support@abccorp.com.



Aby użyć zwrotnego adresu e-mail:
  1. Kliknij ikonę Konfiguracja (  ) w górnym pasku.
  2. Na stronie Konfiguracja docelowa kliknij E-mail w sekcji Kanały.
  3. Na stronie Adres e-mail pomocy technicznej kliknij opcję Inna konfiguracja w lewym panelu.
  4. Przełącz opcję Utwórz kontakty z opcją adresu e-mail „Odpowiedz do” na WŁ.
    Funkcja zostanie włączona natychmiast.

Notatka:
  • To jest ustawienie na poziomie organizacji. Możesz jednak włączyć lub wyłączyć tę opcję dla poszczególnych działów.
  • Gdy istnieje więcej niż jeden adres e-mail „odpowiedz na”, pierwszy adres e-mail odpowiedzi jest używany do tworzenia kontaktu dla biletu.

Pokazywanie nazwiska agenta w odpowiedzi na zgłoszenie

Rozmowy na temat wsparcia rozpoczynasz od „cześć”, mówiąc „miło cię poznać”, a kończysz „dziękuję” i „do widzenia”. Ale co, jeśli Twoi klienci znajdą Twoje odpowiedzi w swojej skrzynce pocztowej jako „Od: Wsparcie Zylkera”. Czy nie poczują, że to kolejny numerowany bilet, z którym trzeba się uporać i wysłać?

Zamiast tego dodaj „twarz” do zgłoszeń pomocy technicznej, wyświetlając nazwę agenta w odpowiedzi na zgłoszenie. Na przykład „Od: Brad <support@zylcares.com>”. Byłoby to dodanie osobistego akcentu do każdej odpowiedzi.

Aby wyświetlić nazwę agenta:
  1. Kliknij ikonę Konfiguracja (  ) w górnym pasku.
  2. Na stronie Konfiguracja docelowa kliknij E-mail w sekcji Kanały.
  3. Na stronie Adres e-mail pomocy technicznej kliknij opcję Inna konfiguracja w lewym panelu.
  4. Przełącz opcję Pokaż nazwę agenta w odpowiedziach na bilety wysyłane do klientów na WŁ.
    Zoho Desk będzie teraz wyświetlać imię i nazwisko agenta (zarówno imię, jak i nazwisko) wraz z aliasem e-mail wsparcia w odpowiedziach na zgłoszenie.

Ustawianie zgłaszającego podczas przekazywania wiadomości e-mail

Gdy agent przesyła wiadomość e-mail do Zoho Desk, tworzy bilet w jego imieniu, a nie w imieniu pierwotnego nadawcy. Możesz jednak włączyć opcję przekazywania, aby ustawić oryginalnego nadawcę jako żądającego biletu.

Aby włączyć to ustawienie:
  1. Kliknij ikonę Konfiguracja (  ) w górnym pasku.
  2. Na stronie Konfiguracja docelowa kliknij E-mail w sekcji Kanały.
  3. Na stronie Adres e-mail pomocy technicznej kliknij opcję Inna konfiguracja w lewym panelu.
  4. Przełącz opcję Utwórz bilety w imieniu nadawcy podczas przekazywania wiadomości e-mail na WŁ.
    Zoho Desk ustawi teraz żądającego zgodnie z instrukcją.

Notatki:
  • To rozwiązanie działa tylko dla e-maili przekazywanych przez aktywnych agentów.
  • To jest ustawienie na poziomie organizacji. Możesz jednak włączyć lub wyłączyć tę opcję dla poszczególnych działów.

Automatyczne ustawianie odpowiedzi na bilety jako prywatne

Odpowiedzi na zgłoszenia są publiczne i wyświetlają się klientom w ich skrzynce odbiorczej. Ale co, jeśli chcesz nawiązać z kimś kontakt bez konwersacji w skrzynce odbiorczej klienta? Możliwość odpowiadania na zgłoszenia poprzez usunięcie osoby proszącej z listy odbiorców pomaga w takich sytuacjach. Takie odpowiedzi mogą być automatycznie ustawiane jako prywatne, więc nie są widoczne w Centrum pomocy.

Aby włączyć to ustawienie:
  1. Kliknij ikonę Konfiguracja (  ) w górnym pasku.
  2. Na stronie Konfiguracja docelowa kliknij E-mail w sekcji Kanały.
  3. Na stronie Adres e-mail pomocy technicznej kliknij opcję Inna konfiguracja w lewym panelu
  4. Przełącz opcję Automatycznie ustawiaj wątki biletów jako prywatne na podstawie odbiorców na WŁ.
    Zoho Desk będzie teraz automatycznie ustawiać wątki odpowiedzi jako prywatne, gdy zgłaszający nie jest odbiorcą.

Notatki:
  • Przekazywane dalej wątki poczty e-mail będą nadal oznaczane jako prywatne niezależnie od tego ustawienia.
  • Jest to ustawienie obejmujące całą organizację i dotyczy wszystkich działów Zoho Desk.
  • Po wyłączeniu agenci nie mogą ustawić odpowiedzi na wiadomości e-mail jako prywatne, nawet jeśli wnioskodawca nie jest odbiorcą.

Często zadawane pytania (FAQ) 

Oto kilka najczęściej zadawanych pytań i odpowiedzi dotyczących konfiguracji kanału e-mail w Zoho Desk. 
  1. Mam skonfigurowane przekazywanie z dwóch moich skrzynek pomocy technicznej na alias e-mail (powiedzmy, support@zylker.zohodesk.com) w dziale. Czy mogę filtrować bilety według adresu e-mail, na który zostały wysłane pierwotnie?

    • Bilety możesz filtrować tylko według aliasów e-mail, które utworzyłeś w Zoho Desk. Możesz jednak utworzyć dwa różne aliasy e-mail w dziale i skonfigurować przekazywanie jeden na jednego, aby filtrować według oryginalnych adresów e-mail.


  2. Mam więcej niż dwa adresy „od” i wygląda na to, że przed wysłaniem odpowiedzi muszę wybrać właściwy. Irytujący!
      
    • Zoho Desk automatycznie ustawi adres nadawcy, na który Twoi klienci zaadresowali swój bilet. Jednak w przypadku biletów utworzonych z innych kanałów musisz wybrać preferowany adres nadawcy.


  3. Używam G Suite i skonfigurowałem routing na poziomie domeny (a nie domyślny routing). Niestety, przekazywanie wiadomości e-mail do Zoho Desk powoduje wyświetlenie następującego błędu - „Dostarczenie do następującego odbiorcy trwale nie powiodło się”. Gdzie popełniłem błąd?

    • Podczas konfigurowania przekierowania na poziomie domeny w konsoli G Suite upewnij się, że masz włączoną opcję Zmień kopertę SMTP. Spowoduje to przekierowanie Twoich wiadomości e-mail do Zoho Desk z <support@mycompany.zohodesk.com> jako adresem „Do”.

    • Related Articles

    • Jak zmienić adres e-mail od w zaproszeniu do centrum pomocy?

      Gdy dodasz użytkownika końcowego lub klient zarejestruje się w Twoim centrum pomocy, klienci otrzymają powitalną wiadomość e-mail z instrukcjami dotyczącymi logowania. Ta powitalna wiadomość e-mail korzysta ze standardowego szablonu zaproszenia, ...

    • Czym jest Desk Zoho?

      Oprogramowanie do zarządzania biurem pomocy dla Twojej firmy Zoho Desk to internetowe oprogramowanie pomocy technicznej, które daje możliwość efektywnego zarządzania działaniami obsługi klienta. Zoho Desk umożliwia łatwe przypisywanie, śledzenie i ...

    • Zia dla e-maili

      Większość komunikacji biznesowej i transakcji odbywa się za pośrednictwem poczty elektronicznej, czy to z klientami, potencjalnymi klientami, partnerami lub dostawcami. Oprócz tego, że są niezbędnym trybem komunikacji, e-maile są oficjalnym ...

    • Zarządzanie pocztą e-mail

      Jako rekruter e-maile są niezbędne do nawiązania kontaktu z kandydatami i kontaktami. Zoho Recruit pomaga pisać bardziej zaawansowane i spersonalizowane wiadomości e-mail oraz automatyzować je zgodnie z Twoimi wymaganiami. Wysyłaj i zarządzaj ...

    • Przekazywanie e-maili wsparcia do Zoho Desk

      Twórz zgłoszenia pomocy technicznej w Zoho Desk, przekazując wiadomości e-mail otrzymane na Twój zewnętrzny adres e-mail. Musisz skonfigurować regułę przekierowania (w swoim kliencie poczty e-mail), aby przekierować wiadomości e-mail otrzymane w ...