Gdy użytkownicy napotykają problemy lub potrzebują pomocy, często czują potrzebę zakomunikowania pilności, gdy kontaktują się z zespołem pomocy technicznej. W związku z tym często tworzą wiele zgłoszeń dotyczących tego samego problemu w różnych kanałach komunikacji. Powszechne jest również otrzymywanie zgłoszeń od wielu użytkowników dotyczących tego samego problemu.

Odpowiadając na te zgłoszenia, agenci mogli już udzielić pomocy w jednym z duplikatów, który może znajdować się na innej stronie w module Tickets. Aby ograniczyć nieporozumienia i usprawnić rozwiązywanie problemów, zalecamy łączenie podobnych zgłoszeń otrzymanych od jednego użytkownika w jedno skonsolidowane zgłoszenie. Praktyka ta zwiększa przejrzystość i optymalizuje czas reakcji, unikając nadmiarowych odpowiedzi na identyczne kwestie.
Kluczowe fakty do zapamiętania przed scaleniem zgłoszeń:

    Po scaleniu zgłoszeń nie można ich cofnąć.
    Zgłoszenia, które zostały połączone ze zgłoszeniem głównym, można znaleźć w Koszu [Konfiguracja () > Administracja danymi > Kosz].
    Wymiana wiadomości e-mail i inne rekordy, w tym komentarze, odpowiedzi i załączniki, zostaną zapisane w ramach scalonego zgłoszenia. Zostaną one uporządkowane chronologicznie na podstawie czasu ich utworzenia.
    Tylko zgłoszenia z tego samego działu mogą zostać scalone.
    Ponieważ scalanie zgłoszeń jest specyficzne dla działu, nie można tego zrobić z widoku Wszystkie działy.
    Jednocześnie można scalić do pięciu zgłoszeń.

Do scalania zgłoszeń wymagane są uprawnienia Znajdź i Scal.

Aby scalić zgłoszenia, wykonaj poniższe kroki:

    Przejdź do modułu Tickets i wybierz dział na górnym pasku.
    Wybierz zgłoszenia, które mają zostać scalone. Możesz wyszukiwać zgłoszenia według nazwy użytkownika, adresu e-mail lub tworząc widok niestandardowy.
    Po wybraniu zgłoszeń kliknij przycisk Scal z listy działań masowych.
    Pierwszy utworzony bilet stanie się domyślnie biletem głównym. Możesz również ręcznie wybrać zgłoszenie główne.
    Przejrzyj zgłoszenia i wybierz pola, z których dane mają zostać zachowane w zgłoszeniu głównym.
    Kliknij przycisk Scal w prawym górnym rogu.
    Kliknij przycisk Tak, scal.