Czym są zakładki biletów?

Czym są zakładki biletów?

Zakładki biletów umożliwiają łączenie biletów z innymi standardowymi modułami w twoim helpdesku. Te zakładki dostarczają kontekstowych informacji o bilecie, takich jak aktywność na bilecie, oczekujące zadania, pliki pomocnicze, rozwiązania i tym podobne. Przyjrzyjmy się bardziej szczegółowo różnym typom kart.

Historia
Historia zgłoszenia (lub ścieżka audytu) pokazuje zespołowi wsparcia pełną sekwencję działań związanych z każdym zgłoszeniem. Historia umożliwia przeglądanie wszystkich działań, które zostały podjęte zarówno przez agentów pomocy technicznej, jak i poprzez automatyzację systemu, dając pełny obraz procesu wsparcia od początku do końca.

Oto jak zapisuje się pierwsze wydarzenie w historii biletu:

      

W historii biletu są zarejestrowane::
  • Czynności agenta, w tym wysyłanie odpowiedzi, edytowanie właściwości biletu, zmiana właściciela, stosowanie makra itp.
  • Działania klienta, w tym odpowiadanie na jego zgłoszenie, otrzymywanie powiadomienia e-mail, aktualizowanie właściwości zgłoszenia itp.
  • Zautomatyzowane akcje, takie jak wyzwalacz przepływu pracy, stosowanie reguły przypisania, alerty SLA itp.

Aby wyświetlić historię biletów:
  1. Otwórz bilet, aby zobaczyć jego szczegóły.
  2. Otwórz kartę Historia u góry strony.

Zatwierdzenia
Najczęściej agenci nie mają uprawnień do podejmowania decyzji dotyczących wszystkich żądań klientów. Na przykład niektóre firmy nie oferują zwrotów. Jednak klient mógł właśnie zakupić produkt z wadą fabryczną i teraz prosi o jego wymianę. W przypadku tego typu wyjątkowych okoliczności agent wsparcia może nie mieć uprawnień do samodzielnego podejmowania decyzji, ale będzie musiał uzyskać zgodę osoby pełniącej funkcję nadzorczą. Funkcja zatwierdzania w Zoho Desk pozwala z łatwością sobie z tym poradzić.

Aby przesłać zgłoszenie do zatwierdzenia:
  1. Otwórz bilet, aby zobaczyć jego szczegóły.
  2. Otwórz zakładkę Zatwierdzenie u góry strony.
  3. Kliknij Wyślij zatwierdzenia lub kliknij ikonę Dodaj (  ). 
  4. Wprowadź adres odbiorcy (przełożony), temat i opis żądania. 
  5. Kliknij Prześlij do zatwierdzenia.

      

Po przesłaniu wniosku do przełożonego agenta zostanie wysłany e-mail zawierający link do zgłoszenia, który będzie mógł zatwierdzić lub odrzucić wniosek z poziomu widoku szczegółów zgłoszenia. Do czasu zatwierdzenia lub odrzucenia żądanie jest wyświetlane jako „Oczekujące”.

Rozwiązania
Gdy agent zamknie zgłoszenie, może wprowadzić szczegółowe informacje o tym, jak wniosek został rozwiązany w zakładce Rozdzielczość. Ta dokumentacja może pomóc innym agentom, którzy mogą napotkać podobne żądania w przyszłości. Kiedy przesyłają rezolucję, twoi agenci mogą również zdecydować się opublikować ją jako artykuł w KBase.

Aby wprowadzić rozdzielczość:
  1. Otwórz bilet, aby zobaczyć jego szczegóły.
  2. Otwórz kartę Rozwiązania u góry strony.
  3. Wprowadź szczegóły rozwiązania zgłoszenia. 
  4. Kliknij Zapisz lub Zapisz i dodaj rozwiązanie.
Po kliknięciu przycisku Zapisz i dodaj rozwiązanie zostaniesz przeniesiony na stronę Dodaj artykuł. Po dodaniu rozwiązania możesz kliknąć ikonę Więcej ( ), aby edytować lub usunąć swój opis. Rozwiązanie można również od razu udostępnić klientowi. Zamiast sporządzać odpowiedź e-mailową, Twoi agenci mogą wypełnić pole rozwiązania i zaznaczyć pole wyboru Powiadom kontakt. Pamiętaj, że nie możesz dodać więcej niż jednego rozwiązania do biletu. 

Aktywność

Aktywność to miejsce, w którym możesz tworzyć i kojarzyć zadania, wydarzenia i połączenia z biletami. Takie działania są wymienione zarówno w module Aktywności, jak i na stronie szczegółów zgłoszenia. Możesz także dodać aktywność powiązaną z biletem lub samodzielną.

Aby dodać aktywność do biletu:
  1. Otwórz bilet, aby zobaczyć jego szczegóły. 
  2. Otwórz zakładkę Aktywność u góry strony.
  3. Kliknij ikonę Dodaj ( ), a następnie wybierz Połączenie, Zadanie lub Wydarzenie. 
  4. Na stronie Dodaj połączenie/zadanie/zdarzenie określ szczegóły dotyczące czynności.
  5. Kliknij Prześlij, aby utworzyć nową aktywność.
    Agenci zostaną powiadomieni e-mailem o przypisaniu im działania.



Notatka:
  • Osoba, która utworzy działanie, zostanie ustawiona jako jego właściciel. Możesz użyć menu rozwijanego lub paska wyszukiwania, aby przypisać działania do agentów lub zespołów.
  • Twórz przypomnienia o działaniach, aby otrzymywać powiadomienia w dowolnym momencie. Możesz wybrać otrzymywanie powiadomień e-mailem, SMS-em lub wyskakującym okienkiem przeglądarki. Przypomnienie można ustawić tylko wtedy, gdy określiłeś termin (zadania) lub czas rozpoczęcia (połączenia i wydarzenia).
  • Z przypomnieniami można ustawić tylko nadchodzące zaplanowane połączenia

Zamykanie aktywności
Działania są zamykane tylko wtedy, gdy ich status jest aktualizowany jako Zakończone.
Aby zamknąć aktywność:
  1. Otwórz bilet, aby zobaczyć jego szczegóły. 
  2. Otwórz kartę Aktywność u góry strony.
  3. W widoku listy działań najedź myszą na zadanie/połączenie/zdarzenie i kliknij ikonę pola wyboru (  ) po prawwej.
    Czynność zostanie oznaczona jako zakończona.

     

Wpis czasu
Moduł Time Entry pozwala agentom rejestrować czas pracy nad każdym biletem. Menedżerowie wsparcia mogą później wygenerować raport, aby przejrzeć i przeanalizować czas spędzony w określonych okresach. 

Wpisy czasu przydadzą się do analizy niektórych kluczowych wskaźników pomocy technicznej, w tym:
  • Czas spędzony na każdym zgłoszeniu utworzonym w Twoim help desk.
  • Łączna liczba godzin płatnych przez agenta w określonych okresach, np. za tydzień lub miesiąc.
  • Całkowity koszt wsparcia na agenta lub konto klienta

Aby dodać wpis czasu:
  1. Otwórz bilet, aby zobaczyć jego szczegóły. 
  2. Kliknij kartę Wpis czasu u góry strony.
  3. Kliknij łącze Dodaj wpis czasu lub ikonę Dodaj (  ). 
  4. Na stronie Dodaj wpis czasu określ spędzony czas i powiązane koszty.
  5. Kliknij przycisk Prześlij, aby dodać wpis. 

Aby edytować wpis czasu:
  1. Otwórz bilet, aby zobaczyć jego szczegóły. 
  2. Kliknij kartę Wpis czasu u góry strony.
  3. Umieść kursor myszy nad wpisem i kliknij ikonę Edytuj (  ). 
  4. Wprowadź niezbędne zmiany we wpisie czasu i kliknij Zapisz. 

Aby usunąć wpis czasu:
  1. Otwórz bilet, aby zobaczyć jego szczegóły. 
  2. Kliknij kartę Wpis czasu u góry strony.
  3. Umieść kursor myszy nad wpisem i kliknij ikonę Usuń (  ). 
  4. Kliknij OK, aby usunąć.

Załączniki
Załączniki do plików mogą zawierać zabezpieczenia wsparcia klienta, wyceny/faktury wsparcia, umowy SLA, a także inną dokumentację wsparcia. Załączniki mogą być powiązane z biletami i przeglądane przez klientów w Centrum pomocy.

Aby przesłać załącznik:
  1. Otwórz bilet, aby zobaczyć jego szczegóły. 
  2. Kliknij kartę Załącznik u góry strony.
  3. Kliknij łącze Dodaj załącznik lub ikonę Dodaj (  ). 
  4. Wybierz plik, który chcesz przesłać. 
Załączony plik zostanie ustawiony jako „Prywatny” i nie będzie mógł być przeglądany przez użytkowników końcowych. Możesz kliknąć ikonę Więcej ( ), aby ustawić załącznik jako „Publiczny”.

Aby usunąć załącznik:
  1. Otwórz bilet, aby zobaczyć jego szczegóły. 
  2. Kliknij kartę Załącznik u góry strony.
  3. Kliknij ikonę Więcej (  ) obok załącznika, a następnie kliknij Usuń z menu rozwijanego. 
Możesz przesłać jeden plik lub wiele plików dla każdego biletu. Rozmiar każdego pliku nie może przekraczać 20 MB