Czym są zakładki biletów?

Czym są zakładki biletów?

Zakładki biletów umożliwiają łączenie biletów z innymi standardowymi modułami w twoim helpdesku. Te zakładki dostarczają kontekstowych informacji o bilecie, takich jak aktywność na bilecie, oczekujące zadania, pliki pomocnicze, rozwiązania i tym podobne. Przyjrzyjmy się bardziej szczegółowo różnym typom kart.

Historia
Historia zgłoszenia (lub ścieżka audytu) pokazuje zespołowi wsparcia pełną sekwencję działań związanych z każdym zgłoszeniem. Historia umożliwia przeglądanie wszystkich działań, które zostały podjęte zarówno przez agentów pomocy technicznej, jak i poprzez automatyzację systemu, dając pełny obraz procesu wsparcia od początku do końca.

Oto jak zapisuje się pierwsze wydarzenie w historii biletu:

      

W historii biletu są zarejestrowane::
  • Czynności agenta, w tym wysyłanie odpowiedzi, edytowanie właściwości biletu, zmiana właściciela, stosowanie makra itp.
  • Działania klienta, w tym odpowiadanie na jego zgłoszenie, otrzymywanie powiadomienia e-mail, aktualizowanie właściwości zgłoszenia itp.
  • Zautomatyzowane akcje, takie jak wyzwalacz przepływu pracy, stosowanie reguły przypisania, alerty SLA itp.

Aby wyświetlić historię biletów:
  1. Otwórz bilet, aby zobaczyć jego szczegóły.
  2. Otwórz kartę Historia u góry strony.

Zatwierdzenia
Najczęściej agenci nie mają uprawnień do podejmowania decyzji dotyczących wszystkich żądań klientów. Na przykład niektóre firmy nie oferują zwrotów. Jednak klient mógł właśnie zakupić produkt z wadą fabryczną i teraz prosi o jego wymianę. W przypadku tego typu wyjątkowych okoliczności agent wsparcia może nie mieć uprawnień do samodzielnego podejmowania decyzji, ale będzie musiał uzyskać zgodę osoby pełniącej funkcję nadzorczą. Funkcja zatwierdzania w Zoho Desk pozwala z łatwością sobie z tym poradzić.

Aby przesłać zgłoszenie do zatwierdzenia:
  1. Otwórz bilet, aby zobaczyć jego szczegóły.
  2. Otwórz zakładkę Zatwierdzenie u góry strony.
  3. Kliknij Wyślij zatwierdzenia lub kliknij ikonę Dodaj (  ). 
  4. Wprowadź adres odbiorcy (przełożony), temat i opis żądania. 
  5. Kliknij Prześlij do zatwierdzenia.

      

Po przesłaniu wniosku do przełożonego agenta zostanie wysłany e-mail zawierający link do zgłoszenia, który będzie mógł zatwierdzić lub odrzucić wniosek z poziomu widoku szczegółów zgłoszenia. Do czasu zatwierdzenia lub odrzucenia żądanie jest wyświetlane jako „Oczekujące”.

Rozwiązania
Gdy agent zamknie zgłoszenie, może wprowadzić szczegółowe informacje o tym, jak wniosek został rozwiązany w zakładce Rozdzielczość. Ta dokumentacja może pomóc innym agentom, którzy mogą napotkać podobne żądania w przyszłości. Kiedy przesyłają rezolucję, twoi agenci mogą również zdecydować się opublikować ją jako artykuł w KBase.

Aby wprowadzić rozdzielczość:
  1. Otwórz bilet, aby zobaczyć jego szczegóły.
  2. Otwórz kartę Rozwiązania u góry strony.
  3. Wprowadź szczegóły rozwiązania zgłoszenia. 
  4. Kliknij Zapisz lub Zapisz i dodaj rozwiązanie.
Po kliknięciu przycisku Zapisz i dodaj rozwiązanie zostaniesz przeniesiony na stronę Dodaj artykuł. Po dodaniu rozwiązania możesz kliknąć ikonę Więcej ( ), aby edytować lub usunąć swój opis. Rozwiązanie można również od razu udostępnić klientowi. Zamiast sporządzać odpowiedź e-mailową, Twoi agenci mogą wypełnić pole rozwiązania i zaznaczyć pole wyboru Powiadom kontakt. Pamiętaj, że nie możesz dodać więcej niż jednego rozwiązania do biletu. 

Aktywność

Aktywność to miejsce, w którym możesz tworzyć i kojarzyć zadania, wydarzenia i połączenia z biletami. Takie działania są wymienione zarówno w module Aktywności, jak i na stronie szczegółów zgłoszenia. Możesz także dodać aktywność powiązaną z biletem lub samodzielną.

Aby dodać aktywność do biletu:
  1. Otwórz bilet, aby zobaczyć jego szczegóły. 
  2. Otwórz zakładkę Aktywność u góry strony.
  3. Kliknij ikonę Dodaj ( ), a następnie wybierz Połączenie, Zadanie lub Wydarzenie. 
  4. Na stronie Dodaj połączenie/zadanie/zdarzenie określ szczegóły dotyczące czynności.
  5. Kliknij Prześlij, aby utworzyć nową aktywność.
    Agenci zostaną powiadomieni e-mailem o przypisaniu im działania.



Notatka:
  • Osoba, która utworzy działanie, zostanie ustawiona jako jego właściciel. Możesz użyć menu rozwijanego lub paska wyszukiwania, aby przypisać działania do agentów lub zespołów.
  • Twórz przypomnienia o działaniach, aby otrzymywać powiadomienia w dowolnym momencie. Możesz wybrać otrzymywanie powiadomień e-mailem, SMS-em lub wyskakującym okienkiem przeglądarki. Przypomnienie można ustawić tylko wtedy, gdy określiłeś termin (zadania) lub czas rozpoczęcia (połączenia i wydarzenia).
  • Z przypomnieniami można ustawić tylko nadchodzące zaplanowane połączenia

Zamykanie aktywności
Działania są zamykane tylko wtedy, gdy ich status jest aktualizowany jako Zakończone.
Aby zamknąć aktywność:
  1. Otwórz bilet, aby zobaczyć jego szczegóły. 
  2. Otwórz kartę Aktywność u góry strony.
  3. W widoku listy działań najedź myszą na zadanie/połączenie/zdarzenie i kliknij ikonę pola wyboru (  ) po prawwej.
    Czynność zostanie oznaczona jako zakończona.

     

Wpis czasu
Moduł Time Entry pozwala agentom rejestrować czas pracy nad każdym biletem. Menedżerowie wsparcia mogą później wygenerować raport, aby przejrzeć i przeanalizować czas spędzony w określonych okresach. 

Wpisy czasu przydadzą się do analizy niektórych kluczowych wskaźników pomocy technicznej, w tym:
  • Czas spędzony na każdym zgłoszeniu utworzonym w Twoim help desk.
  • Łączna liczba godzin płatnych przez agenta w określonych okresach, np. za tydzień lub miesiąc.
  • Całkowity koszt wsparcia na agenta lub konto klienta

Aby dodać wpis czasu:
  1. Otwórz bilet, aby zobaczyć jego szczegóły. 
  2. Kliknij kartę Wpis czasu u góry strony.
  3. Kliknij łącze Dodaj wpis czasu lub ikonę Dodaj (  ). 
  4. Na stronie Dodaj wpis czasu określ spędzony czas i powiązane koszty.
  5. Kliknij przycisk Prześlij, aby dodać wpis. 

Aby edytować wpis czasu:
  1. Otwórz bilet, aby zobaczyć jego szczegóły. 
  2. Kliknij kartę Wpis czasu u góry strony.
  3. Umieść kursor myszy nad wpisem i kliknij ikonę Edytuj (  ). 
  4. Wprowadź niezbędne zmiany we wpisie czasu i kliknij Zapisz. 

Aby usunąć wpis czasu:
  1. Otwórz bilet, aby zobaczyć jego szczegóły. 
  2. Kliknij kartę Wpis czasu u góry strony.
  3. Umieść kursor myszy nad wpisem i kliknij ikonę Usuń (  ). 
  4. Kliknij OK, aby usunąć.

Załączniki
Załączniki do plików mogą zawierać zabezpieczenia wsparcia klienta, wyceny/faktury wsparcia, umowy SLA, a także inną dokumentację wsparcia. Załączniki mogą być powiązane z biletami i przeglądane przez klientów w Centrum pomocy.

Aby przesłać załącznik:
  1. Otwórz bilet, aby zobaczyć jego szczegóły. 
  2. Kliknij kartę Załącznik u góry strony.
  3. Kliknij łącze Dodaj załącznik lub ikonę Dodaj (  ). 
  4. Wybierz plik, który chcesz przesłać. 
Załączony plik zostanie ustawiony jako „Prywatny” i nie będzie mógł być przeglądany przez użytkowników końcowych. Możesz kliknąć ikonę Więcej ( ), aby ustawić załącznik jako „Publiczny”.

Aby usunąć załącznik:
  1. Otwórz bilet, aby zobaczyć jego szczegóły. 
  2. Kliknij kartę Załącznik u góry strony.
  3. Kliknij ikonę Więcej (  ) obok załącznika, a następnie kliknij Usuń z menu rozwijanego. 
Możesz przesłać jeden plik lub wiele plików dla każdego biletu. Rozmiar każdego pliku nie może przekraczać 20 MB

    • Related Articles

    • Czym jest Desk Zoho?

      Oprogramowanie do zarządzania biurem pomocy dla Twojej firmy Zoho Desk to internetowe oprogramowanie pomocy technicznej, które daje możliwość efektywnego zarządzania działaniami obsługi klienta. Zoho Desk umożliwia łatwe przypisywanie, śledzenie i ...

    • Co to jest bilet i skąd pochodzi?

      Zgłoszenia to prośby o pomoc przesyłane przez klientów. Zawierają konwersacje wsparcia, a także inne właściwości, takie jak priorytet, kategoria i status. Bilety mogą być problemami, prośbami o nowe funkcje, pytaniami, a nawet wiadomościami z ...

    • Co to są zakładki?

      Aplikacja Zakładki pomaga zapisywać odnośniki i często odwiedzane strony internetowe w samym koncie Zoho Mail. Poza tym możesz łatwo udostępniać zakładki swoim zespołom i współpracownikom. 

    • Korzystanie z tagów biletów

      Tagi to słowa lub kombinacja słów, których można użyć, aby dodać więcej kontekstu do biletów. Na przykład możesz chcieć oznaczyć bilety jako „demo”, jeśli wymagają one demonstracji produktu. Później możesz wyświetlić najpopularniejsze tagi lub wysłać ...

    • Czy darmowy plan startowy w Zoho Desk jest dla nas idealny?

      Niezależnie od tego, czy prowadzisz zespół składający się z siedmiu czy siedmiuset agentów, Zoho Desk zapewni Ci ochronę. Zapewnia zadowolenie klientów na każdą skalę. Wierzymy, że małe firmy muszą również być w stanie zapewnić obsługę klienta na ...