Co to jest oprogramowanie pomocy technicznej?

Help Desk to dział w organizacji, który obsługuje interakcje klientów dotyczące produktu lub usługi. Klienci kontaktują się z działem pomocy, gdy mają pytanie lub problem, a ekspert produktowy odpowiada na pytanie w celu zadowolenia klienta.

W typowym scenariuszu help desk to przestrzeń obsługiwana przez ekspertów produktowych z działu obsługi klienta, gdy klienci potrzebują pomocy. Większość firm podaje adres e-mail lub bezpłatny numer, aby klienci mogli poprosić o pomoc ekspertów. Klienci mogą dotrzeć do firmy tymi kanałami, gdy potrzebują pomocy.

Oprogramowanie help desk automatyzuje większość etapów tego procesu w miarę możliwości. Oprogramowanie help desk składa się z co najmniej 3 części: Ticket Management, Automation Suite, Reporting and Optimization. Oto jak:

Zarządzanie biletami: Oprogramowanie pobiera wiadomości e-mail klientów z adresu e-mail i wyświetla je w jednym miejscu. Umożliwia kierownikowi działu pomocy technicznej odbieranie połączeń od klientów i łatwe ich rejestrowanie. Umożliwia kierownikom działu obsługi klienta słuchanie i odpowiadanie na opinie klientów w mediach społecznościowych, takich jak Facebook i Twitter.

Pakiet automatyzacji: Automation Suite pozwala koordynatorowi działu pomocy technicznej na zapewnienie, że pytania od klientów są kierowane do pracowników, którzy mogą na nie zadowalająco odpowiedzieć. Umożliwia koordynatorowi monitorowanie, kiedy kierownik pomocy technicznej nie odpowiedział na zgłoszenie, lub kiedy zgłoszenie zajmuje zbyt dużo czasu, lub jeden z kilku innych możliwych przypadków.

Raportowanie i optymalizacja: To najważniejsza funkcja obsługi klienta. Pobiera istotne informacje o krytycznych aspektach pomocy technicznej. Menedżerowie mogą zrozumieć parametry, takie jak obciążenie zespołu pomocy technicznej, czas realizacji i szybkość rozwiązywania problemów każdego kierownika itp. Takie wskaźniki dają menedżerom szybką perspektywę tego, jak się sprawy mają, i pozwalają im na poprawę.