Aplikacja Radar do zarządzania działem pomocy

Radar, dodatkowa aplikacja do Zoho Desk, zapewnia szybki przegląd ważnych statystyk obsługi klienta. Korzystając z tej kompaktowej aplikacji, zarówno menedżerowie/administratorzy pomocy technicznej, jak i agenci obsługi klienta mogą łatwo zarządzać obciążeniem pracą i śledzić wydajność w dowolnym miejscu i czasie, korzystając z wygody swoich urządzeń mobilnych.

Radar zapewnia statystyki związane z różnymi krytycznymi obszarami, w tym czas rozwiązania zgłoszenia, zadowolenie klientów, ruch na żywo i statystyki poszczególnych agentów. Każda statystyka jest aktualizowana w czasie rzeczywistym i wyświetlana na dedykowanym ekranie w aplikacji, dostarczając konkretnych informacji, które prowadzą do skutecznego podejmowania decyzji. Podczas gdy menedżerowie/administratorzy mogą przeglądać te statystyki wszystkich agentów, agenci mogą wyświetlać tylko te, które dotyczą ich samych.

Na przykład kierownik działu pomocy może rozpocząć dzień pracy od załadowania Radaru, sprawdzenia statystyk z poprzedniego dnia, a następnie przypisania biletów agentom. Z drugiej strony agent może zrobić to samo, aby oszacować swoje obciążenie pracą i ustalić priorytety zgłoszeń, które muszą rozwiązać. Podobnie pod koniec tygodnia pracy menedżerowie mogą sprawdzić statystyki z minionego tygodnia, aby uzyskać pełny wgląd w wydajność działu pomocy.

Poniżej znajdują się różne ekrany obecne w aplikacji Radar:

• Ruch na żywo
• Ruch na kanale
• Aktualne statystyki
• Statystyki odpowiedzi
• Rozwiązanie pierwszego kontaktu
• Status agenta
• Zadowolenie klienta
• Kanały
• Powiadomienia o wyjątkach
• Ustawienia
• Moje statystyki

Ruch na żywo: Wyświetla liczbę rozmów przychodzących i wychodzących wysłanych i odebranych w określonym okresie. Na tym ekranie możesz także filtrować ruch według określonego agenta, aby sprawdzić jego obciążenie. Jeśli wydaje się, że agent otrzymuje więcej biletów, niż jest w stanie obsłużyć, możesz regulować jego obciążenie pracą, przypisując niektóre przychodzące bilety do innego agenta.

Ruch na kanale: Wyświetla ruch konwersacji (odpowiedzi przychodzące i wychodzące) zgodnie z kanałem pochodzenia. Na tym ekranie możesz również filtrować ruch w kanale obsługiwany przez określonego agenta.

Aktualne statystyki: Wyświetla całkowitą liczbę otwartych biletów i ich podział na bilety zaległe i nieprzypisane. Te dane pomagają w ustaleniu priorytetów zgłoszeń, które wymagają szybkiej interwencji i rozwiązania. Ponadto agenci mogą uzyskiwać dostęp do biletów i wykonywać wszystkie czynności związane z biletami, takie jak odpowiadanie, komentowanie, aktualizowanie i zamykanie biletów z tego ekranu. 

Statystyki odpowiedzi: Wyświetla średnie okresy czasu potrzebne do wysłania pierwszej odpowiedzi na zgłoszenie, wysłania kolejnych odpowiedzi do odpowiedzi klientów i całkowitego rozwiązania zgłoszenia. 

Rozdzielczość pierwszego kontaktu (FCR): Wyświetla liczbę zgłoszeń rozwiązanych w pierwszej odpowiedzi do klienta. Stosunek wszystkich zamkniętych biletów do zamkniętych biletów FCR daje wgląd w charakter pytania klienta i efektywność agenta. 

Status agenta: Wyświetla wszystkich użytkowników, którzy są częścią pomocy technicznej, wraz z ich stanem dostępności. Dotknięcie obrazu agenta na tym ekranie otwiera ekran szczegółów agenta, na którym wyświetlane są indywidualne informacje, takie jak statystyki zgłoszeń, ocena satysfakcji klienta, dane kontaktowe i dział.

Zadowolenie klienta: Wyświetla ogólne statystyki zadowolenia klientów z działu pomocy technicznej w określonym okresie. Informacje te pomagają zidentyfikować zarówno satysfakcjonujące interakcje, jak i obszary wymagające poprawy. 

Kanały: Wyświetla różne interakcje zachodzące w ramach pomocy technicznej. Informacje te pomagają być na bieżąco z prowadzonymi rozmowami i interweniować w razie potrzeby.

Powiadomienia o wyjątkach: Wyświetla komunikaty alertów, które są wyzwalane w przypadku wystąpienia odchyleń we wstępnie zdefiniowanych standardach statystyk obsługi klienta. Na przykład możesz skonfigurować Radar, aby wysyłał Ci komunikat ostrzegawczy, gdy ocena zadowolenia klientów spadnie poniżej 85% lub jeśli średni czas obsługi biletów przekroczy standardowy czas. Ta funkcja pomaga zidentyfikować wszelkie wąskie gardła w operacjach wsparcia i w razie potrzeby podjąć działania naprawcze.

Organizować coś: Pomaga dostosować aplikację, pozwalając wybrać statystyki, które chcesz monitorować, oraz statystyki, dla których chcesz otrzymywać alerty o wyjątkach. Inne opcje, które można ustawić na tym ekranie, obejmują motyw kolorystyczny aplikacji, domyślny tryb odpowiedzi dla zgłoszeń i filtry, które należy zastosować dla każdej statystyki.

Moje statystyki: Wyświetla przegląd Twoich indywidualnych statystyk, które obejmują ocenę zadowolenia, liczbę zaległych biletów, bilety wstrzymane, bilety otwarte i bilety, których termin płatności przypada za godzinę. 

Mamy nadzieję, że aplikacja pomoże Ci przejść od dobrej obsługi klienta do doskonałej obsługi klienta.

• Related Articles

• Jaki jest cel aplikacji Radar i jak zacząć?

  W jaki sposób Radar pomaga w zarządzaniu operacjami wsparcia w Zoho Desk?  Radar ma mnóstwo funkcji, które zostały przemyślanie zaprojektowane, aby pomóc zarówno menedżerom obsługi klienta, jak i agentom zarządzać ich obciążeniem pracą i śledzić ...

• Jak spersonalizować Radar, aby pasował do moich wymagań i stylu?

  Czy mogę wybrać i rozmieścić ekrany wglądu tak, jak chcę?  Tak, możesz dostosować ekran menu, dodając wybrane przez siebie spostrzeżenia ze sklepu Radar. Aby uzyskać dostęp do sklepu Radar Store, wykonaj następujące czynności: Na dolnym pasku ...

• W jaki sposób agenci wsparcia mogą efektywnie korzystać z aplikacji Radar?

  Jakie różne akcje związane z biletami mogę wykonać w Radarze? Możesz wykonywać szeroki zakres działań związanych z biletami, takich jak wysyłanie odpowiedzi, dodawanie komentarzy i rozwiązań oraz przeglądanie historii zgłoszeń i wpisów czasu w ...

• Czym jest Desk Zoho?

  Oprogramowanie do zarządzania biurem pomocy dla Twojej firmy Zoho Desk to internetowe oprogramowanie pomocy technicznej, które daje możliwość efektywnego zarządzania działaniami obsługi klienta. Zoho Desk umożliwia łatwe przypisywanie, śledzenie i ...

• Poznaj swoje kontakty

  Lista kontaktów użytkowników końcowych jest atutem każdej firmy. Dlatego Zoho Desk zarządza swoim kontaktem z najwyższą starannością, aby uniknąć nieporozumień. Aplikacja mobilna Zoho Desk nie pozwala na dodanie kontaktu do listy kontaktów. Możesz ...